Centro Protesi e Filiali
Il Centro Protesi Inail, ai fini della certificazione ISO 9001, adotta una procedura di rilevazione del grado di soddisfazione dell'assistito, con l’obiettivo di rilevarne il giudizio rispetto ai servizi forniti.
Per rispondere in maniera sempre più consona alle reali aspettative degli utenti, introducendo un’ulteriore forma di verifica e tutela attuata da un organismo esterno alla struttura, sono nate importanti collaborazioni con le associazioni di rappresentanza degli utenti:
Punto d’ascolto Anmil
L’Associazione Nazionale Invalidi e Mutilati del Lavoro è presente presso il Centro Protesi Inail tutti i giovedì pomeriggio. Il “Punto di ascolto Anmil” fornisce informazioni e consulenza legale a cura del Presidente regionale, o da un suo delegato e dal legale Anmil di Bologna.
Indagine post-dimissione
Ad integrazione dell’indagine di customer satisfaction che viene svolta durante il trattamento protesico-riabilitativo, per acquisire la valutazione dell’utente, anche a distanza di tempo, è stata avviata una rilevazione, realizzata nella fase del post-dimissione e/o post/fornitura e gestita dall'Area comunicazione istituzionale - Ufficio stampa per le strutture della Dcapr Inail.
A distanza di sei mesi dal trattamento protesico-riabilitativo, un campione di utenti viene sottoposto ad intervista telefonica, con l’obiettivo è di acquisire informazioni utili al miglioramento continuo dei prodotti/servizi di cui al Sistema qualità aziendale.
Centro di riabilitazione motoria
Nel rispetto della norma UNI EN ISO 9001:2015 e in ottemperanza dell’accreditamento istituzionale DD 5418/2018, il Centro di riabilitazione motoria Inail di Volterra utilizza la procedura sulla rilevazione della soddisfazione del cliente come fonte per fornire alla Direzione elementi utili per la pianificazione di azioni di miglioramento finalizzate ad accrescere la soddisfazione del cliente.
Gli obiettivi sono:
- rilevare il giudizio degli utenti rispetto ai servizi forniti dal Centro
- informare la dirigenza del Centro sul giudizio espresso dall’utenza
- permettere alla dirigenza del Centro di attuare azioni di miglioramento
Al momento della programmazione della dimissione viene consegnata una copia del questionario di rilevazione ad ogni ospite. Il questionario, a garanzia della libera espressione della valutazione del paziente, è fornito in forma anonima.
Ogni trimestre vengono elaborati i dati estratti dai questionari e redatta una relazione sulle segnalazioni espresse dagli utenti, i dati prodotti vengono poi analizzati dallo staff di Direzione per le opportune valutazioni sulle iniziative da adottare.
Oltre ai questionari chi volesse presentare reclami, segnalazioni o ringraziamenti può rivolgersi allo sportello per l’utenza per la compilazione dell’apposto modulo. Le segnalazioni sono gestite dai responsabili delle aree interessate e ne è informata la Direzione del Centro e la Direzione sanitaria affinché si possano valutare le aree di miglioramento del servizio assistenziale/riabilitativo offerto e aprire apposita azione correttiva.
I feedback dei dati analizzati e gli impegni assunti dalla Direzione sono condivisi con l’utenza tramite report affissi nei locali del Centro.
Indagine post-dimissione
Ad integrazione dell’indagine di customer satisfaction che viene svolta durante il trattamento protesico-riabilitativo, per acquisire la valutazione dell’utente, anche a distanza di tempo, è stata avviata una rilevazione, realizzata nella fase del post-dimissione e/o post/fornitura e gestita dall'Area comunicazione istituzionale - Ufficio stampa per le strutture della Dcapr Inail.
A distanza di sei mesi dal trattamento protesico-riabilitativo, un campione di utenti viene sottoposto ad intervista telefonica, con l’obiettivo è di acquisire informazioni utili al miglioramento continuo dei prodotti/servizi di cui al Sistema qualità aziendale.