Boscioni R., Brusco A., Ferretti M.
riassunto
L’indagine di Customer Satisfaction (C.S.) è un modo per misurare il grado di soddisfazione degli utenti. In Inail essa ha avuto il suo sviluppo a partire dalla fine degli anni ’90, collocandosi all’interno del “Progetto per l’adozione di un Sistema Qualità”. A seguito dell’accorpamento degli enti pubblici ex Ipsema ed ex Ispesl nell’Istituto si è resa necessaria una revisione del processo di rilevazione sia in termini qualitativi che quantitativi. Specificatamente, in funzione delle peculiarità dei servizi erogati dagli Enti incorporati (ad es: certificazione/verifica impianti, prestazioni economiche per malattia generica, per maternità obbligatoria e per congedo parentale facoltativo), si è proceduto alla modifica di alcuni punti dello strumento di rilevazione (questionario utenti - lavoratori e aziende), e, in relazione alla nuova struttura territoriale dell’Istituto e della platea di utenti, si è assistito ad una implementazione del numero delle sedi operative e dei canali di rilevazione con l’aggiunta di quello postale. Ciò premesso, la numerosità campionaria complessiva per l’analisi di C.S. è stata rimodulata, non solo, in funzione del portafoglio utenti di sede, ma anche dall’insieme dei servizi offerti dall’Inail e da ciascun ex Ente coinvolto (36 dipartimenti Ispesl e 7 compartimenti/centri operativi Ipsema) nel processo di incorporazione. Il lavoro dà conto, oltre che degli aspetti metodologici e delle implementazioni intervenute nell’impianto di rilevazione, dei risultati di C.S. per l’anno 2012.
summary
Customer Satisfaction survey (C.S.) is a system to measure how services supplied by a company meet or exceed customer expectations. It has developed in Inail since the 90’s, into the “Project for the adoption of a Quality System”. Following the merger of both public authorities Ipsema and Ispesl into Inail it was necessary a revision of the C.S. process in both qualitative and quantitative terms. Specifically, taking into account the services provided by the public authorities incorporated (e.g. certification/verification of systems, illness benefits, maternity and parental benefits), it was decided to modify some items of the questionnaire submitted to both workers and companies, and, in relation to the new territorial structure of the Institute and the new customer, there was an rise in the number of agencies as well as the introduction of the postal channel. Consequently there was an increase in size of the overall sample for the survey, not only as a function of the portfolio users of any agency, but also by all the services provided by each public authority involved (36 and 7 compartments Ispesl departments / centers operating Ipsema) in the process of incorporation. The work describes the methodological aspects and the changing occurred in the system as well as the Customer Satisfaction highlights for the year 2012.