Paoletti Maria Cristina
riassunto
L’indagine periodica di Customer Satisfaction rivolta agli utenti INAIL (aziende e infortunati), attiva da diversi anni, costituisce uno degli strumenti utili per misurare il grado di soddisfazione degli utenti ed individuare le eventuali aree critiche nei servizi erogati al fine del miglioramento dei servizi resi. Da quest’anno, in base alle nuove disposizioni normative che legano l’erogazione di una quota parte del salario accessorio alle valutazioni degli utenti, l’indagine diventerà, attraverso i suoi risultati, anche uno strumento di valutazione differenziata dei risultati collettivi delle strutture. La nuova indagine campionaria prevede nuovi canali di raccolta dati: l’intervista telefonica tramite Contact Center e il questionario via Web, che integrano quello tradizionale presso le Sedi. Inoltre è prevista l’estensione dell’indagine a tutte le sedi INAIL. Per questo nuovo progetto di Customer Satisfaction, al fine di testare i nuovi canali di rilevazione Web e Contact-Center, nel mese di ottobre è stata condotta un’indagine sperimentale. L’obiettivo era verificare la fattibilità e le criticità del progetto, nonché l’ottimizzazione della numerosità campionaria. È stato predisposto un questionario più snello di quello finora utilizzato e unico per i tre canali. La numerosità campionaria, a livello di singola Sede, è stata fissata in 150 questionari compilati, 50 per ciascun canale. I dati verranno elaborati complessivamente a prescindere dal mezzo di rilevazione utilizzato e concorreranno a formare il risultato totale della Sede cui si riferiscono. Per misurare il grado di soddisfazione sugli aspetti monitorati, come sempre, si richiede all’utente di esprimere il proprio giudizio attraverso una scala Lickert a 5 valori. È stato fissato come obiettivo il giudizio “abbastanza soddisfatto” rispetto al quale verrà valutato l’operato della Sede.
summary
The periodic Customer Satisfaction survey on INAIL users (companies and injured parties) has been conducted for several years, and is one of the tools used to measure the degree of user satisfaction and identify any critical areas in the services provided, with the aim of improving the services themselves. In line with the new regulations brought out this year, which link the disbursement of a portion of the accessorial remuneration to the assessments by users, the results of the survey will include a differentiated assessment tool for collective results and structures. The new sample survey includes new data collection channels: telephone interviews via the Contact Centre and the questionnaire via the website, in addition to the traditional surveys at INAIL offices. The survey will also be extended to all INAIL offices. In order to test the new Web and Contact Center channels for this new Customer Satisfaction Project, an experimental survey was conducted in October. The objective was to verify the feasibility and criticalities of the project and optimise the sample volume. A new shorter questionnaire was prepared and used on all three channels. The sample volumes at each office was set at 150 completed questionnaires, 50 for each channel. The data will be processed all together, regardless of the collection means and will represent the total result for the Centre in question. To measure the degree of satisfaction on the surveyed aspects, users are requested to express their opinion using a Lickert scale with 5 values. The target opinion has been set as “quite satisfied” with respect to which the services at each Centre will be compared