Customer satisfaction

Il Centro Protesi Inail, ai fini della certificazione ISO 9001, adotta una procedura di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente, con l’obiettivo di rilevare il giudizio degli utenti rispetto ai servizi forniti dal Centro Protesi.
Questa procedura ha l’obiettivo di rilevare il giudizio degli utenti rispetto ai servizi forniti dal Centro Protesi.
A tale scopo viene somministrato un questionario anonimo e facoltativo, focalizzato sulle principali aree di indagine e sui principali aspetti della qualità percepita dal cliente durante il percorso di fornitura dei servizi (dal momento del primo contatto con il Centro sino alla dimissione).
I report vengono presentati ogni trimestre alla Direzione del Centro, al fine di mettere a fuoco gli aspetti più significativi della rilevazione e fornire elementi utili per la pianificazione delle azioni correttive e di miglioramento, i tempi, le responsabilità.
Il responsabile della procedura è l’Ufficio Rapporti con gli assistiti.

Per rispondere in maniera sempre più consona alle reali aspettative degli utenti, introducendo un’ulteriore forma di verifica e tutela attuata da un organismo esterno alla struttura, sono nate importanti collaborazioni con le associazioni di rappresentanza degli utenti:

Punto d’ascolto Anmil

L’Associazione Nazionale Invalidi e Mutilati del Lavoro è presente presso il Centro Protesi Inail tutti i giovedì  pomeriggio. Il “Punto di ascolto Anmil” fornisce informazioni e consulenza legale a cura del Presidente regionale, o da un suo delegato e dal legale Anmil di Bologna.

Indagine post-dimissione

Ad integrazione dell’indagine di customer satisfaction che viene svolta durante il trattamento protesico-riabilitativo, per acquisire la valutazione dell’utente, anche a distanza di tempo, è stata avviata una rilevazione sperimentale, realizzata nella fase del post-dimissione e/o post/fornitura.

A distanza di sei mesi dal trattamento protesico-riabilitativo, un campione di utenti viene sottoposto ad intervista telefonica, con l’obiettivo è di acquisire informazioni utili al miglioramento continuo dei prodotti/servizi di cui al Sistema Qualità ISO 9001.