INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

A partire dal 2020 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione del solo canale Mail/Web, per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori) eliminando allo sportello il tradizionale questionario cartaceo.

Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.

Indagine sui servizi Inail

INDAGINE SUI SERVIZI INAIL EROGATI - ANNO 2020

La rilevazione di Customer Satisfaction 2020 a differenza degli anni precedenti ha avuto carattere censuario, coinvolgendo tutti gli utenti che liberamente hanno deciso di rispondere al questionario.

La rilevazione si è svolta, contestualmente, su tutto il territorio nazionale a partire dal 9 novembre e si è protratta per quattro settimane (limite temporale massimo stabilito per la raccolta); sono stati acquisiti tutti i questionari compilati, indipendentemente dalla loro numerosità.

In particolare, per i servizi assicurativi generali, sono stati raccolti 5.828 questionari di cui 330 relativi all’utenza Aziende e 5.498 all’utenza Lavoratori, questionari, in significativo calo rispetto ai 21.120 dell’anno precedente. A ridursi sono stati principalmente i questionari raccolti tramite lo sportello, con un calo quasi totale dell’affluenza in sede causata dalle contingenze legate al diffondersi del virus Sars-CoV-2.
Per il Settore Ricerca, Certificazione e Verifica sono stati raccolti 25 questionari, tutti afferenti all’utenza Aziende. Questa numerosità campionaria ridotta rispetto al totale dei questionari raccolti non permette analisi di dettaglio rappresentative del fenomeno oggetto di studio.

Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto sul totale dei servizi erogati è stato pari al 3,25, in diminuzione (- 8,9%) rispetto al 3,57 dell’anno precedente. Si ricorda che il confronto con i dati della rilevazione precedente, come indicato in premessa, è da considerarsi indicativo perché le rilevazioni non sono comparabili.

L’indagine ha registrato un andamento crescente fino al 2013, anno in cui è stato raggiunto il valore 3,51, un lieve rallentamento nel biennio successivo, un incremento nel 2016 in cui è stato raggiunto il valore 3,54 e un andamento altalenante fino alla nuova punta massima del 2019.
Nel 2020 il valore si è ridotto notevolmente rispetto agli anni precedenti perché è stato necessario rivisitare alcuni aspetti metodologici per adeguare l’indagine al contesto emergenziale legato al Covid-19. Le misure restrittive messe in atto per arginare la diffusione della pandemia hanno infatti ridotto significativamente l’affluenza dell’utenza in tutte le sedi del territorio con un sostanziale calo dei giudizi espressi dovuto alla diminuzione dei questionari compilati.


Expah Metodologia

Tali risultati evidenziano la capacità delle sedi di mantenere un livello di qualità dei servizi più che adeguato rispetto alle aspettative dell’utenza, soprattutto per quanto attiene all’interazione con l’utenza stessa nell’erogazione dei servizi di sportello (cortesia, competenza e professionalità del personale). Per un approfondimento dei risultati della rilevazione è possibile consultare sia il Report di sintesi a livello nazionale sia i Report di sintesi a livello territoriale, che saranno disponibili nella sezione dedicata ai Report di sintesi regionali.

Allegati

Archivio anni precedenti

Ultimo aggiornamento: 29/07/2021