INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

A partire dal 2020 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione del solo canale mail/web, per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori) eliminando allo sportello il tradizionale questionario cartaceo.

Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.

Indagine sui servizi Inail

INDAGINE SUI SERVIZI INAIL EROGATI - ANNO 2021

Nel corso degli anni l’Inail, in linea con le più recenti disposizioni normative e contrattuali, nonché con gli orientamenti di customer satisfaction management e miglioramento continuo dei servizi, ha affinato gli strumenti impiegati per conoscere i bisogni dei propri utenti e trovare risposte efficaci. L’indagine periodica di Customer Satisfaction consente di migliorare i servizi Inail partendo proprio dai giudizi che l’utenza esprime su di essi.
I risultati dell’indagine periodica, oltre a garantire il monitoraggio del miglioramento continuo della qualità dei servizi, sono utilizzati per definire la specifica quota del salario accessorio del personale legata al grado di soddisfazione degli utenti, ai sensi delle previsioni di legge (art. 4 della Legge 4 marzo 2009, n. 15, e D. Lgs. 27 ottobre 2009, n. 150) e contrattuali (art. 25, comma 7, del Contratto Collettivo Enti Pubblici non economici stipulato il 1° ottobre 2007).
Anche nel 2021 l’impianto dell’indagine periodica è stato adeguato in relazione all’emergenza COVID-19, che ha determinato riduzioni dell’affluenza fisica dell’utenza in sede e parallelamente un ampliamento dell’offerta di servizi digitali, sono state apportate ulteriori evoluzioni all’impianto dell’indagine di Customer Satisfaction, tenendo conto dell’utilità dell’acquisire i giudizi di soddisfazione degli utenti nell’ottica del miglioramento dei servizi forniti dall’Istituto.
In coerenza con la strutturazione e con la metodologia di individuazione degli standard di qualità, i servizi oggetto di valutazione sono stati i seguenti:

Oggetto dell’indagine sono:
  • i servizi dell’Istituto, considerati nel loro complesso, come combinazione di fattori organizzativi, tecnologici e umani, in senso “generale”
  • i servizi specifici forniti dalle sedi del territorio
    1. servizi di sportello (lavoratori/aziende)
    2. servizi dell’area sanitaria
    3. servizi di certificazione e verifica
  • i servizi digitali
  • i servizi del Contact Center
Gli aspetti indagati, in relazione alle varie tipologie di servizi, sono:
  • l’accessibilità e semplicità di accesso ai servizi;
  • l’adeguatezza dei servizi rispetto alle aspettative degli utenti e la chiarezza delle informazioni;
  • l’organizzazione e accoglienza;
  • la disponibilità, competenza e professionalità del personale;
  • il rispetto della privacy.
La rilevazione di Customer Satisfaction anche quest’anno ha avuto carattere censuario, coinvolgendo tutti gli utenti che liberamente hanno deciso di rispondere al questionario. L’insieme dei questionari acquisti ha costituito il campione per l’anno 2021.

La rilevazione del 2021 si è svolta, contestualmente, su tutto il territorio nazionale a partire dal 15 novembre e si è protratta per quattro settimane (limite temporale massimo stabilito per la raccolta); sono stati acquisiti tutti i questionari compilati, indipendentemente dalla loro numerosità.
In particolare, per i servizi assicurativi generali, sono stati raccolti 13.439 questionari, in significativo aumento rispetto ai 5.828 dell’anno precedente, di cui 3.085 relativi all’utenza Aziende e 10.354 all’utenza Lavoratori.
Per il Settore Ricerca, Certificazione e Verifica sono stati raccolti 626 questionari, tutti afferenti all’utenza Aziende. Questa numerosità campionaria ridotta rispetto al totale dei questionari raccolti non permette analisi di dettaglio rappresentative del fenomeno oggetto di studio.
Nel periodo della rilevazione sono stati invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che hanno usufruito dei servizi Inail nell’ultimo anno, in particolare:

Per i lavoratori:
  • Infortunato;
  • Affetto da malattia professionale;
  • Titolare di rendita;
  • Delegato (da infortunato, tecnopatico o superstite);
  • Funzionario di Patronato.
Per le aziende/datori di lavoro:
  • Datore di lavoro;
  • Consulente del lavoro, commercialista;
  • Incaricato di Associazione di categoria;
  • Fattorino o commesso.
L’indagine è stata condotta utilizzando il solo il canale mail-web; gli utenti destinatari hanno ricevuto via e-mail un link per l’accesso e la compilazione.
Le diverse modifiche apportate per quest’ultima rilevazione rendono di fatto non comparabili i risultati ottenuti con quelli degli anni precedenti.
Il grado di soddisfazione è stato misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ricevute secondo una scala Likert, articolata nei seguenti valori (e relative espressioni):
  • Per niente d’accordo (valore attribuito: 1)
  • Poco d’accordo (valore attribuito: 2)
  • Né d’accordo né in disaccordo (valore attribuito: 3)
  • Abbastanza d’accordo (valore attribuito: 4)
  • Molto d’accordo (valore attribuito: 5)
  • Non so (giudizio che viene elaborato come dato mancante)
le medie dei giudizi espressi sono state considerate rilevanti ai fini della determinazione della specifica quota del salario accessorio al personale legata alla rilevazione di Customer Satisfaction. Ciò avviene prendendo come Valore Obiettivo predefinito, o livello minimo atteso di giudizio, un giudizio medio pari a 3,50 sulla scala a 5 valori.

Al fine dell’attivazione di eventuali iniziative per il miglioramento dei servizi, sono stati considerati rilevanti i casi in cui sia stata registrata una percentuale di insoddisfatti – giudizi “per niente” e “poco d’accordo” – superiore al 15%, onde pianificare, a livello centrale e locale, le azioni di miglioramento dei servizi offerti per colmare il riscontrato gap tra qualità prestata e qualità percepita (il giudizio dell’utente).
Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto sul totale dei servizi erogati è stato pari al 4,06 sintesi del 4,20 relativo ai servizi specifici e del 3,92 dei servizi generali. Si ricorda che il confronto con i dati della rilevazione precedente, come indicato in premessa, è da considerarsi indicativo perché le rilevazioni non sono comparabili.
In particolare, nonostante il valore medio generale sia stato superiore al valore obiettivo dell’Istituto, emergono criticità in merito ad alcuni aspetti rilevati.
Nel grafico sottostante sono riportati i giudizi medi complessivi ottenuti nelle rilevazioni dal 2010 al 2021. Anche se l’impianto ha subito delle modifiche nel corso degli anni, per effetto dell’incorporazione degli Enti dismessi, per l’implementazione delle domande del questionario, per l’aumento dell’ampiezza del campione e per l’unificazione dei tipi di fonte di raccolta dati (ultima sostanziale modifica avvenuta per l’indagine del 2017), si ritiene opportuno sintetizzare i risultati complessivi conseguiti negli anni a partire dal 2010. Come si può osservare l’indagine ha registrato un andamento crescente fino al 2013 anno in cui si raggiunse il valore 3,51, un lieve rallentamento nel biennio successivo, un incremento nel 2016 in cui si raggiunse il valore 3,54 e un andamento altalenante fino alla nuova punta massima del 2019. Nel 2020 il valore si è ridotto notevolmente rispetto agli anni precedenti perché è stato necessario rivisitare alcuni aspetti metodologici per adeguare l’indagine al contesto emergenziale legato al Covid-19. Le misure restrittive messe in atto per arginare la diffusione della pandemia hanno infatti ridotto significativamente l’affluenza dell’utenza in tutte le sedi del territorio con un sostanziale calo dei giudizi espressi dovuto alla diminuzione dei questionari compilati, mentre nel 2021* il dato non può essere confrontabile con gli anni precedenti soprattutto per le modifiche apportate all’impianto dell’indagine, ma va sottolineato che anche la modalità di gestione della relazione con gli utenti e l’erogazione dei servizi, condizionati dal protrarsi dell’emergenza da coronavirus, hanno influenzato il giudizio da parte dell’utenza.

Trend dei giudizi medi complessivi per anno di rilevazione – CS 2010-2021



Tali risultati evidenziano la capacità delle sedi di mantenere sempre un valore superiore rispetto a quello atteso. Considerando invece le due tipologie di utenti (aziende e lavoratori) si evidenzia in generale un miglior giudizio nei questionari dei datori di lavoro, che complessivamente valutano l’Istituto molto positivamente (4,33).

Più contenuto il giudizio medio dei lavoratori (a livello complessivo è pari a 4,01), mentre per i servizi comuni ad entrambi gli utenti, i servizi allo sportello sono quelli meglio valutati (4,53 per le aziende e 4,22 per i lavoratori), in particolare la privacy e la competenza del personale (rispettivamente 4,60 e 4,41).
Per un approfondimento dei risultati della rilevazione è possibile consultare sia il Report di sintesi a livello nazionale sia i Report di sintesi a livello territoriale, che saranno disponibili nella sezione dedicata ai Report di sintesi regionali.

 

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Ultimo aggiornamento: 10/08/2022