L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.
A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:
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periodica di customer satisfaction
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giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).
Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).
Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.
Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).
A partire dal 2020 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione del solo canale mail/web, per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori) eliminando allo sportello il tradizionale questionario cartaceo.
Il progetto “
Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail
nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.
INDAGINE SUI SERVIZI INAIL EROGATI - ANNO 2022
L’indagine di
Customer Satisfaction rappresenta per l’Istituto un appuntamento annuale finalizzato a conoscere il giudizio dell’utenza e a misurare il grado di soddisfazione riguardo alle dimensioni di qualità dei principali servizi erogati.
La rilevazione ha l’obiettivo di conoscere il giudizio dell’utenza e di determinare, nella maniera più rappresentativa possibile, il grado di soddisfazione riguardo alle dimensioni di qualità dei principali servizi erogati dall’Istituto. I suggerimenti relativi a tali aspetti saranno evidenziati ed analizzati, al fine dell’adozione delle relative azioni di miglioramento da parte della Direzione Regionale di riferimento, fermo restando l’esame, a livello nazionale, delle segnalazioni che risulteranno maggiormente ricorrenti, e la sottoposizione alle Strutture centrali competenti per materia, ai fini dell’individuazione degli eventuali correttivi che dovessero essere ritenuti necessari.
I risultati, oltre a garantire il monitoraggio del miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati, concorrono a definire la specifica quota del salario accessorio del personale legata al grado di soddisfazione degli utenti.
Anche quest’anno la modalità per partecipare all'indagine avviene attraverso l’attivazione del solo canale Mail/Web. Durante il periodo di rilevazione, gli utenti destinatari ricevono via e-mail oppure SMS un messaggio con il link al questionario, che viene quindi somministrato in modalità digitale tramite il canale web. L’utente ha facoltà di scegliere se aderire o meno alla rilevazione.
Per le “aziende/intermediari”, così come per la categoria “lavoratori”, l’accesso al questionario non prevede autenticazione.
Il periodo di rilevazione programmato sarà di quattro settimane lavorative,
dal 21 novembre al 16 dicembre c.a..
Sono invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che usufruiscono o hanno usufruito dei servizi Inail nell’ultimo anno, in particolare:
per l’utenza Aziende:
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Azienda/Datore di lavoro
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Consulente del lavoro
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Associazione di categoria
per l'utenza Lavoratori:
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Infortunato
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Affetto da malattia professionale
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Titolare di rendita
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Patronato
Il questionario è strutturato nelle seguenti sezioni:
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Informazioni demografiche e di profilazione
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Giudizio relativo ai servizi generali di Istituto (5 items);
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Giudizio relativo ai servizi di Sede suddivisi per Area (5 items per ogni Area) come di seguito riportato:
1. Servizi di sportello (erogati dai funzionari Inail anche telefonicamente) – dedicati
agli utenti Lavoratori o Aziende/Intermediari
2. Servizi dell’area sanitaria – dedicati agli utenti Lavoratori
3. Servizi di certificazione e verifica – dedicati ad Aziende/Intermediari
4. Servizi digitali e APP – dedicati agli utenti Lavoratori o Aziende/Intermediari
5. Servizi telefonici 06-6001 (erogati dagli operatori del Contact Center) dedicati agli
utenti Lavoratori o Aziende/Intermediari
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Una domanda aperta per la segnalazione di eventuali aree di miglioramento.
I risultati saranno analizzati per l’individuazione degli aspetti di maggiore criticità e la conseguente messa a punto delle opportune azioni di miglioramento, a cura delle Strutture Centrali interessate e verranno pubblicati in “amministrazione trasparente” nel Portale dell’Istituto.
Ultimo aggiornamento: 29/12/2022
