INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

A partire dal 2020 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione del solo canale mail/web, per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori) eliminando allo sportello il tradizionale questionario cartaceo.

Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.

Indagine sui servizi Inail

INDAGINE SUI SERVIZI INAIL EROGATI - ANNO 2023

Nel corso degli anni l’Inail, in linea con le più recenti disposizioni normative e contrattuali, nonché con gli orientamenti di customer satisfaction management e miglioramento continuo dei servizi, ha affinato gli strumenti impiegati per conoscere i bisogni dei propri utenti e trovare risposte efficaci. L’indagine periodica di Customer Satisfaction consente all’Inail di migliorare i propri servizi partendo proprio dai giudizi che l’utenza esprime su di essi, in termini di qualità percepita.

I risultati dell’indagine periodica, oltre a garantire il monitoraggio del miglioramento continuo della qualità dei servizi, sono utilizzati per definire la specifica quota del salario accessorio del personale legata al grado di soddisfazione degli utenti, ai sensi delle previsioni di legge (art. 4 della Legge 4 marzo 2009, n. 15, e D. Lgs. 27 ottobre 2009, n. 150) e contrattuali.

Nel 2023 l’impianto metodologico è rimasto sostanzialmente invariato rispetto all’anno precedente (somministrazione del questionario e raccolta delle risposte, scala di misurazione dei giudizi) ed i risultati ottenuti sono confrontabili con quelli della rilevazione effettuata nel 2022.

In coerenza con la strutturazione e con la metodologia di individuazione degli standard di qualità, i servizi oggetto di valutazione sono stati:
  • i servizi dell’Istituto, considerati nel loro complesso, come combinazione di fattori organizzativi, tecnologici e umani, in senso “generale”
  • i servizi specifici forniti dalle Sedi del territorio
    • servizi di sportello (lavoratori/aziende)
    • servizi dell’area sanitaria
    • servizi di certificazione e verifica
  • i servizi digitali e APP
  • i servizi del Contact Center
Gli aspetti indagati, in relazione alle varie tipologie di servizi, sono:
  • l’accessibilità e semplicità di accesso ai servizi;
  • l’adeguatezza dei servizi rispetto alle aspettative degli utenti e la chiarezza delle informazioni;
  • l’organizzazione e accoglienza;
  • la disponibilità, competenza e professionalità del personale;
  • il rispetto della privacy.
La rilevazione di Customer Satisfaction ha avuto carattere censuario, coinvolgendo tutti gli utenti che liberamente hanno deciso di rispondere al questionario: l’insieme dei questionari acquisti ha costituito il campione per l’anno 2023.

La rilevazione del 2023 si è svolta, contestualmente, su tutto il territorio nazionale a partire dal 20 novembre e si è protratta per quattro settimane.

Nel periodo della rilevazione sono stati invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che hanno usufruito dei servizi Inail nell’ultimo anno, in particolare:

Per i lavoratori:
  • Infortunato;
  • Affetto da malattia professionale;
  • Titolare di rendita;
  • Delegato (da infortunato, tecnopatico, titolare di rendita);
  • Funzionario di Patronato.
 
Per le aziende/datori di lavoro:
  • Datore di lavoro;
  • Consulente/intermediario;
  • Incaricato di Associazione di categoria;
  • Fattorino o commesso.
 
L’indagine è stata condotta utilizzando il solo il canale digitale; gli utenti destinatari hanno ricevuto via e-mail/PEC o SMS un link per l’accesso e la compilazione del questionario online.

Il grado di soddisfazione è stato misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ricevute secondo una scala Likert, articolata nei seguenti valori (e relative espressioni):
  • Per niente d’accordo (valore attribuito: 1)
  • Poco d’accordo (valore attribuito: 2)
  • Né d’accordo né in disaccordo (valore attribuito: 3)
  • Abbastanza d’accordo (valore attribuito: 4)
  • Molto d’accordo (valore attribuito: 5)
  • Non so (giudizio che viene elaborato come dato mancante)
Nella rilevazione 2023 sono stati raccolti in tutto 37.663 questionari, in aumento rispetto ai 33.583 dell’anno precedente. Hanno risposto 20.887 Lavoratori e 16.776 Aziende/Intermediari.

Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto sul totale dei servizi erogati è stato pari al 3,94, sintesi del 4,10 relativo ai servizi specifici e del 3,78 dei servizi generali. Il grado di soddisfazione complessivo rilevato nel 2023 risulta quindi leggermente superiore a quello del 3,90 conseguito nel 2022.

Il quadro di sintesi mostra i giudizi medi rilevati a livello regionale.


Allegati

Archivio anni precedenti

Ultimo aggiornamento: 15/05/2024