INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

A partire dal 2020 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione del solo canale Mail/Web, per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori) eliminando allo sportello il tradizionale questionario cartaceo.

Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.

Indagine sui servizi Inail

INDAGINE SUI SERVIZI INAIL EROGATI - ANNO 2019


La rilevazione del 2019 si è svolta, contestualmente, su tutto il territorio nazionale, a partire dal 7 al 21 ottobre, con proroga, a seconda della partecipazione dell’utenza interessata, fino ad un massimo di due settimane, onde consentire il raggiungimento della numerosità minima campionaria ritenuta significativa dalla consulenza statistico attuariale per ciascuno dei canali di rilevazione attivati.
Lo strumento di rilevazione è stato, come negli anni passati, il questionario, predisposto in due versioni diversificate per tipologia di utenza (aziende e lavoratori).
In particolare, per i servizi assicurativi generali, sono stati raccolti 21.120 questionari, di cui 6.028 relativi all’utenza aziende e 15.092 all’utenza lavoratori, distribuiti secondo un campione predefinito dalla consulenza statistico attuariale.

Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto ottenuto nel 2019 – rappresentato dalla media dei giudizi medi, esclusi gli aspetti generali non di sede (servizi online e contact center Inail) – pari a 3,57, in aumento (1,7%) rispetto al 3,51 dell’anno precedente. Nel grafico sottostante sono riportati i giudizi medi complessivi ottenuti nelle rilevazioni dal 2010 al 2019.
Come si può osservare l’indagine ha registrato un andamento crescente fino al 2013 anno in cui si raggiunse il valore 3,51, un lieve rallentamento nel biennio successivo, un incremento nel 2016 in cui si raggiunse il valore 3,54 e un andamento altalenante fino alla nuova punta massima del 2019.

Expah Metodologia

Per un approfondimento dei risultati della rilevazione è possibile consultare sia il Report di sintesi a livello nazionale sia i report di sintesi a livello territoriale, che saranno disponibili nella sezione dedicata ai Report di sintesi regionali.

Allegati

Archivio anni precedenti

Ultimo aggiornamento: 28/10/2020