INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

La metodologia per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata mantenuta sostanzialmente inalterata fino al 2016.

Dal 2017 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione di soli due canali di rilevazione (sportello e mail-web), per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori).
 
Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.


Ultimo aggiornamento: 25/09/2019

Indagine sui servizi Inail 2019

L’indagine di Customer Satisfaction rappresenta per l’Istituto un appuntamento annuale finalizzato a conoscere il giudizio dell’utenza e a misurare il grado di soddisfazione riguardo alle dimensioni di qualità dei principali servizi erogati.
La rilevazione ha l’obiettivo di conoscere il giudizio dell’utenza e di determinare, nella maniera più rappresentativa possibile, il grado di soddisfazione riguardo alle dimensioni di qualità dei principali servizi erogati dall’Istituto. I suggerimenti relativi a tali aspetti saranno evidenziati ed analizzati, al fine dell’adozione delle relative azioni di miglioramento da parte della Direzione Regionale di riferimento, fermo restando l’esame, a livello nazionale, delle segnalazioni che risulteranno maggiormente ricorrenti, e la sottoposizione alle Strutture centrali competenti per materia, ai fini dell’individuazione degli eventuali correttivi che dovessero essere ritenuti necessari.
I risultati, oltre a garantire il monitoraggio del miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati, concorrono a definire la specifica quota del salario accessorio del personale legata al grado di soddisfazione degli utenti.
L’indagine, attraverso l’attivazione di due canali di rilevazione (Sportello e Web), sarà estesa a tutti i servizi che l’Istituto eroga per entrambe le tipologie di utenza.
Il periodo di rilevazione programmato sarà di due settimane lavorative, dal 7 al 21 ottobre p.v., con possibilità di ulteriore proroga (a seconda dell’affluenza dell’utenza e delle percentuali di partecipazione).
Le modalità per partecipare all'indagine sono le seguenti:
  • presso gli sportelli delle Sedi locali affidate alla responsabilità di un dirigente e presso le Unità Operative Territoriali di Certificazione, Verifica e Ricerca ubicati nelle medesime Sedi (n.22 UU.OO.TT.): gli utenti “Aziende” e “Lavoratori” che si presentano nelle suddette strutture sono invitati alla compilazione del questionario, con l'assistenza, se richiesta, del personale incaricato. I questionari sono disponibili anche nelle lingue inglese, francese, tedesco e sloveno
  • attraverso il canale "mail-web": gli utenti “Aziende e Lavoratori” vengono contattati tramite posta elettronica ed invitati alla compilazione del questionario accedendo al link presente nel messaggio
  • per i soli utenti “Aziende”, indipendentemente dall’invito a partecipare alla rilevazione, mediante accesso al questionario direttamente dal portale dell’Istituto, tramite un apposito “link”, collocato nel menu di accesso ai servizi Online.
Sono invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che usufruiscono o hanno usufruito dei servizi Inail nell’ultimo anno, in particolare:

per l’utenza Aziende:
  • Azienda/Datore di lavoro
  • Consulente del lavoro
  • Associazione di categoria
     
per l'utenza Lavoratori:
  • Infortunato
  • Affetto da malattia professionale
  • Titolare di rendita
  • Patronato
In coerenza con la strutturazione dello scorso anno e con la metodologia di individuazione degli standard di qualità dell’Istituto, i servizi oggetto di valutazione sono i seguenti:
Servizi generali di sede: l’insieme dei servizi gestiti dalla singola sede e che incidono sulla qualità complessiva dei servizi erogati:
  •  aspetti tangibili della sede (organizzazione e accoglienza degli ambienti)
  •  adeguatezza e chiarezza delle informazioni
  •  disponibilità, competenza e professionalità del personale
 Servizi specifici per l’utenza Aziende
  • Rapporto assicurativo con i datori di lavoro
  • Certificazione e Verifica (per i soli utenti delle UU.OO.TT.)
  • Prevenzione e sicurezza sul lavoro
 Servizi specifici per l’utenza Lavoratori
  • Servizi di sportello
  • Prestazioni economiche assicurative
  • Prestazioni sanitarie
 Servizi generali complessivi - intesi come l’insieme dei servizi gestiti a livello centrale:
  • il sito istituzionale e i servizi on line
  • i servizi erogati dal Contact Center Inail
Per incentivare la partecipazione dell’utenza è stata prevista, oltre a iniziative locali di promozione e informazione coordinate dalle Direzioni Regionali e Provinciali, la consueta campagna di sensibilizzazione rivolta ai Grandi Utenti, Patronati Nazionali e Associazioni Nazionali di Categoria, attraverso l’invio di un messaggio promozionale a firma del Direttore Generale.

 

Ultimo aggiornamento: 17/9/2019