INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

La metodologia per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata mantenuta sostanzialmente inalterata fino al 2016.

Dal 2017 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione di soli due canali di rilevazione (sportello e mail-web), per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori).
 
Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.


Ultimo aggiornamento: 26/02/2019

Indagine sui servizi Inail 2015

Nel corso degli anni l’Inail, in linea con le più recenti disposizioni normative e contrattuali, nonché con gli orientamenti di customer satisfaction management e miglioramento continuo dei servizi, ha affinato gli strumenti impiegati per conoscere i bisogni dei propri utenti e trovare risposte efficaci. L’indagine periodica di Customer Satisfaction consente di migliorare i servizi Inail partendo proprio dai giudizi che l’utenza esprime su di essi.

I risultati dell’indagine periodica, oltre a garantire il monitoraggio del miglioramento continuo della qualità dei servizi, sono utilizzati per definire la specifica quota del salario accessorio del personale legata al grado di soddisfazione degli utenti, ai sensi delle previsioni di legge (art. 4 della legge 4 marzo 2009, n. 15, e d.lgs. 27 ottobre 2009, n. 150) e contrattuali (art. 25, comma 7, del Contratto Collettivo Enti Pubblici non economici stipulato il 1° ottobre 2007).

Anche nel 2015 l’impianto dell’indagine periodica è stato adeguato - con riferimento alle Strutture coinvolte nella rilevazione - al mutato contesto organizzativo dell’Istituto, caratterizzato dalla transizione verso l’attuazione del nuovo modello organizzativo dell’Istituto.
L’indagine ha riguardato tutti i servizi che l’Istituto eroga all’utenza, compresi, in via sperimentale, quelli del Settore Ricerca, Certificazione e Verifica. I servizi oggetto di valutazione sono stati sia quelli erogati dalle sedi territoriali sia quelli forniti tramite il Portale telematico e il Contact center multicanale (Ccm).

La rilevazione del 2015 si è svolta, contestualmente, su tutto il territorio nazionale, a partire dal 12 ottobre e fino al 21 novembre al fine di consentire il raggiungimento della numerosità minima campionaria ritenuta significativa dalla Consulenza statistico attuariale per ciascuno dei canali di rilevazione attivati.
Lo strumento di rilevazione è stato, come negli anni passati, il questionario predisposto in due versioni diversificate per tipologia di utenza (Aziende e Lavoratori). Complessivamente sono stati raccolti 28.990 questionari.

In particolare, per i servizi assicurativi generali, sono stati raccolti 28.769 questionari, di cui 8.484 relativi all’utenza Aziende e 20.285 all’utenza Lavoratori, distribuiti secondo un campione predefinito dalla Consulenza statistico attuariale.

Per il Settore Ricerca, Certificazione e Verifica sono stati raccolti 221 questionari, tutti afferenti all’utenza Aziende. Questa numerosità ridotta rispetto al totale dei questionari raccolti è legata al carattere sperimentale della rilevazione, la cui finalità non è di raggiungere un campione statistico rappresentativo, ma di cogliere le specificità della rispettiva utenza.

Nel periodo della rilevazione sono stati invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che hanno usufruito dei servizi Inail nell’ultimo anno, in particolare:
  • per l’utenza Aziende:
    • Azienda/Datore di lavoro
    • Consulente del lavoro
    • Associazione di categoria
  • per l'utenza Lavoratori:
    • Infortunato
    • Affetto da malattia professionale
    • Titolare di rendita
    • Patronato
 
L’indagine è stata condotta utilizzando i seguenti canali, con modalità specifiche per ognuno:
  • canale “Sportello”, presso le sedi dirigenziali e le Unità operative territoriali di certificazione e verifica: gli utenti che si sono presentati in sede sono stati invitati alla compilazione del questionario, con l'assistenza, se richiesta, del personale incaricato
  • canale "Mail-web": gli utenti sono stati contattati tramite posta elettronica ed invitati alla compilazione del questionario accedendo tramite il link presente nel messaggio
  • canale "Contact Center - telefono": gli utenti sono stati contattati dagli operatori del Contact center per la compilazione del questionario mediante intervista
  • canale “Web”: gli utenti di tipo “aziende”, indipendentemente dall’invito a partecipare alla rilevazione, hanno avuto accesso al questionario tramite un apposito “link”, collocato nel menu di accesso ai servizi online del portale dell’Istituto.
 
In coerenza con la strutturazione degli scorsi anni e con la metodologia di individuazione degli standard di qualità 2015, i servizi oggetto di valutazione sono stati i seguenti:
  • Servizi generali di sede
  • Servizi specifici per l’utenza Aziende
  • Servizi specifici per l’utenza Lavoratori
  • Servizi generali gestiti a livello centrale.
 
Il grado di soddisfazione è stato misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ricevute secondo una scala Likert, articolata nei seguenti valori (e relative espressioni):
  1. Per niente d’accordo (valore attribuito: 1)
  2. Poco d’accordo (valore attribuito: 2)
  3. Abbastanza d’accordo (valore attribuito: 3)
  4. Molto d’accordo (valore attribuito: 4)
  5. Non so (giudizio che viene elaborato come dato mancante)
Il grado di soddisfazione è stato misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ottenute: le medie dei giudizi espressi sono state considerate rilevanti ai fini della determinazione della specifica quota del salario accessorio al personale legata alla rilevazione di Customer Satisfaction, prendendo come valore obiettivo predefinito o livello minimo atteso di giudizio, un giudizio medio pari a 3, mentre, al fine dell’attivazione di eventuali iniziative per il miglioramento dei servizi, sono stati considerati rilevanti i casi in cui sia stata registrata una percentuale di insoddisfatti – giudizi “per niente” e “poco d’accordo” – superiore al 15%, onde pianificare, a livello centrale e locale, le azioni di miglioramento dei servizi offerti per colmare il riscontrato gap tra qualità prestata e qualità percepita (il giudizio dell’utente).

Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto ottenuto nel 2015 – rappresentato dalla media dei giudizi medi, esclusi gli aspetti generali non di sede (Servizi on line e Ccm) –è pari a 3,48; lo 0,12% in meno rispetto al 3,49 dell’anno precedente.
Confrontando il predetto dato con quelli rilevati nel periodo 2010-2015 può sostanzialmente ritenersi confermato anche per il 2015 (come illustrato dalla Tabella sotto riportata) il trend in lieve discesa dei giudizi medi complessivi dell’utenza sui servizi assicurativi generali dell’Istituto.

Trend dei giudizi medi complessivi per anno di rilevazione – CS 2010-2015

Expah Metodologia


Tali risultati evidenziano la capacità delle sedi di mantenere un livello di qualità dei servizi più che adeguato rispetto alle aspettative dell’utenza, soprattutto per quanto attiene all’interazione con l’utenza stessa nell’erogazione dei servizi di sportello (cortesia, competenza e professionalità del personale). Per un approfondimento dei risultati della rilevazione è possibile consultare sia il report di sintesi a livello nazionale, sia i report di sintesi a livello territoriale, che saranno disponibili nella sezione dedicata ai report di sintesi regionali.