INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:
  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

La metodologia per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata mantenuta sostanzialmente inalterata fino al 2016.

Dal 2017 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione di soli due canali di rilevazione (sportello e mail-web), per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori).
 
Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.


Ultimo aggiornamento: 02/05/2017

Indagine sui servizi Inail 2012

L'indagine annuale di Customer Satisfaction sui servizi erogati nelle sedi nel 2012 è stata estesa per la prima volta anche all'utenza del Settore navigazione e del Settore certificazione, verifica e ricerca. La rilevazione si è svolta dal 1° ottobre con riferimento a tutta l'utenza delle sedi del territorio attraverso i seguenti canali: sportello, telefono, posta elettronica e posta ordinaria.

In linea con le più recenti disposizioni normative e contrattuali, nonché con gli orientamenti dell'Istituto in materia di qualità e miglioramento dei servizi, l'obiettivo della rilevazione è conoscere/misurare il grado di soddisfazione dell'utenza riguardo ai servizi Inail in generale e a tre servizi specifici:
  • prestazioni sanitarie per i lavoratori
  • prestazioni economiche per i lavoratori
  • rapporto con le aziende

Sono invitati alla compilazione dei questionari tutti gli utenti che usufruiscono o hanno usufruito dei servizi di sede, in particolare:
  • per l'utenza aziende:
    • azienda/datore di lavoro/armatore
    • consulente del lavoro
    • associazione di categoria
  • per l'utenza lavoratori:
    • infortunato (o delegato)
    • affetto da malattia professionale (o delegato)
    • titolare di rendita (o delegato)
    • lavoratore marittimo affetto da malattia comune
    • lavoratrice madre/padre che usufruisce dei congedi parentali
    • titolare di rendita
    • patronato.
Le modalità per partecipare all'indagine sono le seguenti:
  • presso gli sportelli delle sedi dirigenziali e delle Unità operative territoriali di certificazione e verifica: gli utenti che si presentano nelle suddette sedi sono invitati alla compilazione di un questionario, con l'assistenza, se richiesta, del personale incaricato
  • attraverso "Web -mail": gli utenti sono contattati tramite posta elettronica ed invitati alla compilazione del questionario accedendo al link presente nel messaggio
  • attraverso "Contact Center - telefono": gli utenti sono contattati dagli operatori del Contact center per la compilazione del questionario mediante intervista
  • attraverso "l'invio postale": esclusivamente per gli utenti del settore Navigazione che compilano il questionario da rispedire all'Inail.
A conclusione del periodo di indagine, i dati sono riepilogati, analizzati e sintetizzati in report sia a livello territoriale che complessivo di Istituto.

Dalle prime elaborazioni relative all'anno 2012, il campione raggiunto per le valutazioni sui servizi assicurativi generali, è costituito da 23.256 questionari, distinti per i principali tre canali di rilevazione, come sintetizzato nel grafico sottostante:

Report Customer 1

Figura 1- Distribuzione questionari per canale


Per una corretta lettura dei dati si ricorda che la scala di misurazione è articolata su 4 valori che vanno da 1 (pari a "per niente soddisfatto") a 4 (pari a "molto soddisfatto"); i valori-obiettivo, ovvero i livelli minimi di giudizio che, qualora non raggiunti, determinano l'attivazione di iniziative di miglioramento, sono: un giudizio medio inferiore a 3 (corrispondente ad "abbastanza soddisfatto") oppure una percentuale di insoddisfatti (risposte "per niente soddisfatto" + "poco soddisfatto") superiore al 15% dei rispondenti.

Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto - media dei giudizi medi relativi all'assicurazione generale - riconferma il trend positivo degli ultimi anni passando da un valore pari al 3,32 del 2010, al 3,38 del 2011, al 3,45 del 2012. Tale risultato è la sintesi dei giudizi medi raccolti tramite i tre canali di rilevazione: 3,18 per il Mail-Web, 3,58 per lo Sportello e 3,07 per il Contact center.

Report Customer 2

Figura 2: Trend giudizio medio complessivo relativo ai servizi assicurativi generali


Per un approfondimento dei risultati della rilevazione per ciascun indicatore di qualità valutato è possibile consultare sia il Report di sintesi a livello nazionale, sia i Report di sintesi a livello territoriale, che saranno disponibili sui rispettivi portali regionali.

Allegati

  • Report di sintesi

    Indagine di Customer Satisfaction sui servizi erogati dalle sedi dell’Istituto - Periodo ottobre 2012 (.pdf -1,7 mb)