INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

La metodologia per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata mantenuta sostanzialmente inalterata fino al 2016.

Dal 2017 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione di soli due canali di rilevazione (sportello e mail-web), per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori).
 
Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.


Ultimo aggiornamento: 23/07/2018

Indagine sui servizi Inail 2013

Nel corso degli anni l’Inail, in linea con le più recenti disposizioni normative e contrattuali, nonché con gli orientamenti di customer satisfaction management e miglioramento continuo dei servizi, ha affinato gli strumenti impiegati per conoscere e rispondere ai bisogni dei propri utenti. L’indagine periodica di Customer Satisfaction consente di migliorare i servizi Inail partendo proprio dai giudizi che l’utenza esprime su di essi.

Nel 2013 l’impianto dell’indagine periodica è stato parzialmente rivisitato per adeguare il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza al mutato contesto produttivo dell’Istituto, caratterizzato dal potenziamento dei servizi online e di quelli forniti dal Contact center multicanale (Ccm). Inoltre, in continuità con il percorso sperimentale intrapreso nel 2012, è stata attuata una maggior integrazione del Settore ricerca, certificazione e verifica e del Settore navigazione, inclusi nella rilevazione, sempre in via sperimentale.

Nel 2013, l’appuntamento annuale dell’indagine di C.S. si è svolto, contestualmente su tutto il territorio nazionale, nei giorni dal 30 settembre all’11 ottobre, con proroga, a seconda dell’affluenza e dei canali di rilevazione, fino al 30 ottobre.
Complessivamente sono stati raccolti 20.766 questionari. In particolare, per i servizi assicurativi generali sono stati rilevati 20.312 questionari, di cui 5.232 relativi all’utenza Aziende e 15.080 all’utenza Lavoratori, distribuiti secondo un campione predefinito dalla Consulenza statistico attuariale.
Sono altresì stati raccolti 129 questionari per il settore ricerca, certificazione e verifica e 325 per il settore navigazione. Questa numerosità ridotta rispetto al totale dei questionari raccolti è legata al carattere sperimentale della rilevazione, la cui finalità non è quella di raggiungere un campione statistico rappresentativo, ma di cogliere le specificità della rispettiva utenza.

Nel periodo della rilevazione sono stati invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che hanno usufruito dei servizi Inail nell’ultimo anno, in particolare:

  • per l’utenza aziende:
    • azienda/datore di lavoro/armatore
    • consulente del lavoro
    • associazione di categoria
  • per l'utenza lavoratori:
    • infortunato
    • affetto da malattia professionale
    • lavoratore marittimo affetto da malattia comune (solo per lavoratori marittimi)
    • lavoratrice/lavoratore madre/padre che usufruisce delle prestazioni erogate ai sensi del d.lgs. n. 151/2001 (solo per lavoratori marittimi e personale di volo)
    • titolare di rendita
    • patronato.
L’indagine è stata condotta con le seguenti modalità:
  • presso gli sportelli delle sedi dirigenziali e delle Unità operative territoriali di certificazione e verifica: gli utenti che si sono presentati nelle suddette sedi sono stati invitati alla compilazione del questionario, con l'assistenza, se richiesta, del personale incaricato
  • attraverso "mail-web": gli utenti sono stati contattati tramite posta elettronica ed invitati alla compilazione del questionario accedendo al link presente nel messaggio
  • attraverso "Contact Center - telefono": gli utenti sono stati contattati dagli operatori del Contact center per la compilazione del questionario mediante intervista.
Nell’ottica del miglioramento continuo, anche il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza. In particolare sono stati rivisti i questionari di valutazione, parzialmente diversificati per tipologia di utenza (aziende e lavoratori).
In coerenza con la strutturazione degli scorsi anni e con la metodologia di individuazione degli standard di qualità 2013, i servizi oggetto di valutazione sono stati i seguenti:
  • servizi generali di sede
  • servizi specifici per l’utenza aziende
  • servizi specifici per l’utenza lavoratori
  • servizi generali gestiti a livello centrale.
Il grado di soddisfazione è stato misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ricevute secondo una scala di valori (scala Likert) articolata in:
  1. per niente d’accordo (valore attribuito: 1)
  2. poco d’accordo(valore attribuito: 2)
  3. abbastanza d’accordo (valore attribuito: 3)
  4. molto d’accordo (valore attribuito: 4)
  5. non so (giudizio non espresso che viene elaborato come dato mancante).
I servizi, o gli aspetti dei servizi, che hanno registrano una media dei giudizi al di sotto del Valore Obiettivo (livello minimo atteso corrispondente pari a 3, “abbastanza d’accordo”) o con una percentuale di insoddisfatti – “per niente” + “poco d’accordo” – superiore al 15%, sono oggetto di un’analisi più approfondita finalizzata ad attivare iniziative di miglioramento a livello centrale e locale.
Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto - media dei giudizi medi esclusi gli aspetti generali complessivi (Servizi online e Ccm) - passa dal 3,45 del 2012 al 3,51 del 2013. In generale le valutazioni attribuite ai singoli aspetti oggetto dell’indagine hanno registrato tutte, a livello nazionale, valutazioni superiori al valore obiettivo.

giudizio-medio-Carta-Servizi1.jpg

Complessivamente, anche quest’anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell’utenza, dando prova del miglioramento continuo dei servizi che è l’obiettivo finale del “Sistema Qualità” impostato dall’Istituto. Tali risultati evidenziano, infatti, la capacità delle Sedi di mantenere, anno dopo anno, una più che adeguata soddisfazione dell’utenza soprattutto sugli aspetti legati alla dimensione personale (cortesia, competenza e professionalità).

Per un approfondimento dei risultati della rilevazione per ciascun indicatore di qualità valutato è possibile consultare sia il report di sintesi a livello nazionale, sia i report di sintesi a livello territoriale, che saranno disponibili sui rispettivi portali regionali.

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