INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

La metodologia per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata mantenuta sostanzialmente inalterata fino al 2016.

Dal 2017 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione di soli due canali di rilevazione (sportello e mail-web), per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori).
 
Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.


Ultimo aggiornamento: 26/02/2019

Mettiamoci la faccia

Il progetto Emoticon - "Mettiamoci la faccia" è un'iniziativa promossa e coordinata dal Dipartimento della Funzione Pubblica, in collaborazione con enti nazionali ed amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica, attraverso l'utilizzo di "emoticon", il giudizio di cittadini ed utenti rispetto ai servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione.
La soluzione delle "emoticons" risulta coerente con la strategia generale dell'Istituto di gestione della Customer Satisfaction e deve quindi intendersi "integrativa" delle indagini periodiche i già effettuate sui servizi erogati dagli sportelli di Sede.

Il valore aggiunto di questa innovativa modalità di rilevazione è di:

  • consentire ai cittadini e utenti di poter esprimere, in maniera semplice e diretta, un giudizio sul servizio utilizzato
  • garantire alle Amministrazioni di disporre costantemente e dinamicamente di una descrizione sintetica, a basso grado di complessità, della percezione che gli utenti hanno dei servizi erogati
  • permettere alle amministrazioni di intervenire con tempestività sulle aree critiche evidenziate dal giudizio espresso dai cittadini ed utenti.
Si tratta, in buona sostanza, di avvicinare efficacemente i tre momenti di "erogazione del servizio", "giudizio sul servizio" e "miglioramento del servizio" e creare le condizioni per una gestione dinamica e prontamente reattiva dei servizi erogati ai nostri utenti.

L'Inail ha aderito al Progetto sin dal 2009, pianificando l’utilizzo di questo strumento di rilevazione della customer satisfaction per tutti i canali di erogazione dei servizi (Sportello di sede, Contact center, Portale web).
La rilevazione ai servizi di sportello, inizialmente avviata in cinque sedi pilota, è stata successivamente estesa prima a 21 sedi e poi, dal 31 dicembre 2012, a tutte le Sedi dell’Istituto.

I canali di rilevazione sono:
  • Contact center multicanale (servizi telefonici)
  • Contact center integrato Superabile (servizi telefonici)
  • Portale internet dell’Istituto per gli utenti abilitati (servizi on line)
  • terminali dedicati (touchscreen o personal computer) per la rilevazione dei servizi di sede presso l’area lavoratori (servizi di sportello)
  • modalità mail-web per la rilevazione dei servizi di sede presso l’area aziende (servizi di sportello).

Le tappe del progetto “Mettiamoci la faccia” in Inail

L'Inail ha aderito al progetto pianificando la rilevazione di customer su tutti i canali di erogazione dei servizi agli utenti (sportello di sede, Contact center, portale web).

Queste le tappe significative:

1 luglio 2009: avviata la sperimentazione sul canale del Contact center integrato Inps-Inail.
14 settembre 2009: avviata la sperimentazione sul canale del Call center Superabile, il servizio gratuito di consulenza telefonica sulle tematiche della disabilità.
1° ottobre 2009: gli utenti hanno la possibilità di giudicare, attraverso l'utilizzo delle "emoticons", anche i servizi, informativi e dispositivi, offerti dall'Istituto attraverso il canale web (portale Inail e Punto Cliente)
1° dicembre 2009: l'utenza che si presenta in 5 sedi pilota (Aosta, Cagliari, Catanzaro, Roma Laurentino e Terni), può esprimere il proprio giudizio, attraverso l'utilizzo di "emoticons", sui servizi forniti presso gli sportelli delle aree lavoratori e aziende
1° gennaio 2010: elaborato un sistema di Business intelligence per la gestione del monitoraggio dei dati
12 aprile 2011: firmato un protocollo di intesa con il Dipartimento della funzione pubblica per l'estensione della rilevazione sui servizi forniti presso gli sportelli delle aree lavoratori e aziende di tutte le sedi dell'Istituto. Tale estensione si svilupperà in due fasi:

  • una sede per regione (21 sedi)
  • tutte le sedi (circa 200 sedi).

14 novembre 2011: avviata l'estensione della rilevazione, già in sperimentazione presso le sedi di Aosta, Terni, Cagliari, Catanzaro, Roma Laurentino, presso una sede per regione: Trento, Cuneo, Bolzano, Milano Sabaudia, Venezia Terraferma, Udine, Savona, Bologna, Firenze Porte Nuove, Ancona, Teramo, Isernia, Napoli, Bari, Matera, Catania.

27 dicembre 2012: la rilevazione tramite emoticon della soddisfazione dell’utenza sui servizi di sportello, è stata estesa a tutte le sedi territoriali dell'Inail, come previsto nel Protocollo d’Intesa stipulato con il Dipartimento della Funzione Pubblica.