INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Customer satisfaction

L'Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l'utente al centro del proprio sistema organizzativo. In linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell'utenza e il miglioramento continuo dei servizi costituiscono degli obiettivi costanti alle scelte strategiche dell'Istituto.

A tal fine sono stati realizzati - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto, attraverso l’utilizzo di due rilevazioni:

  •  periodica di customer satisfaction
  •  giornaliera basata sulle emoticon.
La rilevazione sulla soddisfazione dei servizi erogati presso le sedi locali ha coinvolto, di anno in anno, un campione di Sedi rappresentative (2005, 2006, 2008, 2009).

Dal 2010 la rilevazione periodica ha interessato tutte le Sedi del territorio attraverso l'attivazione di ulteriori canali di raccolta a distanza, posta elettronica e intervista telefonica (2010, 2011).

Nel 2012, nell'ambito del percorso di integrazione con i soppressi Ispesl e Ipsema, avviato ai sensi della legge 122/2010, l'indagine periodica - effettuata tramite gli sportelli fisici, la posta elettronica, l’intervista telefonica e la posta ordinaria - ha coinvolto tutte le sedi che erogano servizi all'utenza, comprese, per la prima volta, le Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca e le sedi compartimentali della navigazione.

Per il 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nel contesto contraddistinto dai significativi cambiamenti che hanno interessato l’Istituto (l’integrazione delle funzioni attribuite ex legge n. 122/2010, la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi).

La metodologia per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata mantenuta sostanzialmente inalterata fino al 2016.

Dal 2017 l’indagine di Customer Satisfaction, rispetto alle precedenti edizioni, si svolge attraverso l’attivazione di soli due canali di rilevazione (sportello e mail-web), per entrambe le tipologie di utenza (aziende e lavoratori).
 
Il progetto “Mettiamoci la faccia” basato sulle emoticon, è stato introdotto in Inail nel 2009 come iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzata a rilevare in maniera semplice e immediata, attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (cd. "emoticon"), la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati.
In data 24 marzo 2016 il Dipartimento della Funzione Pubblica ha concluso la sua attività di supporto alle amministrazioni aderenti a detta iniziativa.
A tutt’oggi l’Istituto porta avanti tale attività di rilevazione effettuando il monitoraggio mediante l’analisi dei giudizi emoticon per determinare eventuali criticità segnalate dall’utenza.


Ultimo aggiornamento: 23/07/2018

Report di sintesi di Vigorso di Budrio

Il Centro Protesi Inail ha scelto ai fini della certificazione ISO 9001 di adottare una procedura di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente, la cui applicazione è in vigore dal 2000.
Questa procedura ha l’obiettivo di rilevare il giudizio degli utenti rispetto ai servizi forniti dal Centro Protesi.
A tale scopo viene somministrato un questionario anonimo e facoltativo, focalizzato sulle principali aree di indagine e sui principali aspetti della qualità percepita dal cliente durante il percorso di fornitura dei servizi (dal momento del primo contatto con il Centro sino alla dimissione).
I report vengono presentati ogni trimestre alla Direzione del Centro, al fine di mettere a fuoco gli aspetti più significativi della rilevazione e fornire elementi utili per la pianificazione delle azioni correttive e di miglioramento, i tempi, le responsabilità.
Dal 2009, responsabile della procedura è l’Ufficio Rapporti con gli Assistiti.
L’esigenza condivisa di ottimizzare l’offerta di prodotti/servizi attraverso il contributo dato dagli utenti stessi, con lo scopo di aumentarne la soddisfazione su quanto offerto e la fidelizzazione al Centro ha dato origine al Progetto “Customer Service”. Nell’ambito di tale progetto, per rispondere in maniera sempre più consona alle reali aspettative degli utenti, introducendo un’ulteriore forma di verifica e tutela, attuata da un organismo esterno alla struttura, sono nate importanti collaborazioni con le Associazioni di rappresentanza degli utenti:


Punto d’ascolto Centro per i Diritti del Malato
Il Punto di ascolto del Centro per i Diritti del Malato è operativo tutti i martedì, dalle ore 9:00 alle ore 11:30, gestito dal Presidente Provinciale CDM e dai suoi delegati.


Punto d’ascolto ANMIL
L’Associazione Nazionale Invalidi e Mutilati del Lavoro è presente presso il Centro Protesi INAIL tutti i giovedì dalle 14.30 alle 17.00. Il “Punto di ascolto ANMIL” fornisce informazioni e consulenza legale a cura del Presidente Regionale, o da un suo delegato e dal legale ANMIL di Bologna.


Incontri con gli utenti
Il Centro per i Diritti del Malato e l’ANMIL sono presenti anche agli incontri mensili dello staff di Direzione con gli utenti in degenza presso il Centro. Tali incontri sono stati attivati nel 2006, nell’ambito del Progetto Customer Service, vengono verbalizzati e lo staff di Direzione della struttura si impegna a dare risposta entro l’incontro successivo.
prossimo incontro: data da definire


Qualità e Comfort alberghiero
Sempre nell’ambito del Progetto Customer Service, è stato realizzato un percorso formativo multidisciplinare con la collaborazione di esperti della Azienda Asl di Bologna in cui sono state trattate, in aula e sul campo, le aree tematiche connesse alla qualità e al comfort alberghiero: accoglienza-percorsi, accoglienza-aspetti relazionali, igiene e ristorazione. Dal percorso formativo sono nate la Commissione igiene e la Commissione ristorazione formate da operatori multiprofessionali che collaborano con la Direzione del Centro, favorendo l’attuazione della politica del Sistema Qualità nell’ambito di riferimento.


Indagine Post-Fornitura
Ad integrazione dell’indagine di customer satisfaction che viene svolta durante il trattamento protesico-riabilitativo, per acquisire la valutazione dell’utente, anche a distanza di tempo, è stata avviata una rilevazione sperimentale, realizzata nella fase del post-dimissione e/o post/fornitura.
A distanza di sei mesi dal trattamento protesico-riabilitativo, un campione di 100 utenti viene sottoposto ad intervista telefonica, con l’obiettivo è di acquisire informazioni utili al miglioramento continuo dei prodotti/servizi di cui al Sistema Qualità ISO 9001.
L’indagine è svolta a cura dell’Area Comunicazione Istituzionale del Centro Protesi INAIL.
 
Verifica soddisfazione trattamento protesico-riabilitativo anno 2015 indagine post-fornitura/trattamento-Fase percorso paziente post dimissione (.pdf - 506 kb)