INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

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26/10/2022

Customer experience, al via la piattaforma unica Istat con Inail, Inps e Roma Capitale

Attivo il sistema centralizzato di rilevazione statistica sui servizi digitali erogati dagli enti pubblici, che punta a ottenere un quadro chiaro della qualità percepita dai cittadini a livello nazionale. I due servizi dell’Istituto coinvolti nella sperimentazione, a partire rispettivamente dal 27 ottobre e dal 3 novembre, sono quelli della Certificazione e verifica impianti e apparecchi e dello Sportello digitale

Customer experience, al via la piattaforma unica Istat con Inail, Inps e Roma Capitale
ROMA - Su indicazione del Dipartimento della Funzione pubblica, l’Istat, in collaborazione con Inail, Inps e Roma Capitale, ha avviato la sperimentazione di un sistema centralizzato di rilevazione statistica della customer experience sui servizi digitali erogati dagli enti pubblici dislocati in tutta Italia. L’obiettivo è ottenere un quadro chiaro della qualità del servizio percepita dai cittadini a livello nazionale, superando gli attuali meccanismi di rilevazione autonoma delle varie amministrazioni pubbliche, non correlati tra loro e quindi non comparabili.

Dalla modularità alla interoperabilità lo sviluppo risponde a diversi requisiti funzionali. Il progetto prevede una piattaforma unica per la raccolta, l’elaborazione, la gestione e l’analisi dei dati: la struttura del questionario e la piattaforma di rilevazione saranno le stesse per tipologia di PA e di servizio valutato, al fine di avere un’esperienza uniforme per il cittadino, una maggiore facilità di rilascio di nuovi format e la semplificazione nella gestione delle tematiche legate alla privacy. Lo sviluppo della piattaforma è stato pensato per rispondere a diversi requisiti funzionali: adeguati livelli di servizio, robustezza, scalabilità, modularità, tracciabilità, analisi dei dati, sicurezza e anonimizzazione dei dati, interoperabilità.

I servizi Civa e Sportello digitale. I due servizi Inail coinvolti nella sperimentazione, a partire rispettivamente dal 27 ottobre e dal 3 novembre, sono quelli della Certificazione e verifica impianti e apparecchi (Civa) e dello Sportello digitale. Il servizio Civa consente ai legali rappresentanti dell’azienda, o a loro delegati, di gestire la richiesta di certificazione e verifica di impianti e macchinari per sollevamento, ascensori e montacarichi da cantiere, apparecchi a pressione, impianti di riscaldamento e impianti di messa a terra e protezione per scariche atmosferiche, permettendo di controllarne lo stato di avanzamento e di verificarne il risultato. Lo Sportello digitale permette di ridurre i tempi di attesa, offrendo la possibilità di prenotare appuntamenti presso l’area amministrativa della sede competente dell’Istituto, in modalità “da remoto” o “in sede”, per una migliore programmazione dei contatti che richiedono approfondimenti con funzionari specialisti. La rilevazione della customer experience avviene al termine della fase di invio della prenotazione/richiesta da parte dell’utente.

L’obiettivo è di estendere il monitoraggio ad almeno 100 enti entro il 2026. Fino al prossimo mese di giugno, il servizio sarà interessato da una fase di progressivo adeguamento dell’infrastruttura e dell’applicazione, con l’obiettivo di raggiungere entro il 2026 il monitoraggio di almeno 300 servizi dei siti delle PA nazionali e di coinvolgere almeno 100 enti tra PA Centrali, Regioni, Città metropolitane e altre amministrazioni pubbliche locali.

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