INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

05/10/2018

Customer satisfaction 2018, parte la nuova indagine per valutare la qualità dei servizi Inail

L’iniziativa avrà luogo a partire dall'8 ottobre per due o più settimane, in base all’affluenza e alle percentuali di partecipazione

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ROMA – La parola passa agli utenti. Grazie alla somministrazione di due questionari distinti per area di interesse (Aziende e Lavoratori), si potrà esprimere il proprio parere sulla qualità dei servizi offerti dall’Inail. Alla nuova indagine di customer satisfaction, che durerà due settimane salvo proroghe, potranno partecipare tutti coloro che usufruiscono o hanno usufruito dei servizi dell’Istituto durante l’ultimo anno. Nel caso di aziende potranno esprimere una valutazione i datori di lavoro, i consulenti del lavoro e le associazioni di categoria; per i lavoratori, i destinatari delle domande saranno gli infortunati, le persone affette da malattie professionali, i titolari di rendita e i rappresentanti dei patronati.
 
Un’indagine a 360° sui servizi erogati. Basandosi sulla metodologia di individuazione degli standard di qualità dell’Inail, l’iniziativa permetterà di valutare i servizi gestiti a livello centrale - come il sito istituzionale, i servizi online e il contact center - ma anche quelli svolti dalle singole sedi. In questo caso le domande rivolte agli utenti riguarderanno principalmente l’organizzazione e l’accoglienza degli ambienti, ma prenderanno in esame anche la professionalità del personale (considerata in termini di chiarezza delle informazioni fornite) nonché la sua disponibilità e competenza. Non mancheranno poi sezioni specifiche per tipologia d’utenza: ai lavoratori verrà chiesto di giudicare i servizi di sportello, le prestazioni economiche assicurative e quelle sanitarie; le aziende potranno esprimersi sul rapporto assicurativo con i datori di lavoro, la certificazione, la verifica (per i soli utenti delle unità operative territoriali), la prevenzione e la sicurezza sul lavoro. 

Moduli online e offline. Il nuovo questionario, disponibile in italiano, inglese, francese, tedesco e sloveno, potrà essere compilato presso gli sportelli delle sedi locali, dove un personale addetto fornirà tutte le informazioni. Gli utenti saranno inoltre invitati a partecipare tramite email: in questo caso basterà cliccare sul link presente nel messaggio per accedere alla procedura.

L’importanza di conoscere il giudizio degli utenti. Le valutazioni espresse, opportunamente analizzate, consentono all’Istituto di migliorare la qualità dei servizi e la loro accessibilità. Le segnalazioni ricevute attivano infatti sia le Direzioni regionali sia le strutture centrali competenti in materia, che possono decidere come intervenire per risolvere i problemi evidenziati dagli utenti. L’indagine annuale di customer satisfaction contribuisce inoltre a definire la specifica quota del salario accessorio del personale, legata proprio alla valutazione ricevuta.
 
 

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