INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

29/09/2017

Customer satisfaction, dal 2 al 13 ottobre la parola agli utenti con la nuova indagine

Per due settimane l’Inail si rivolge ai lavoratori e alle aziende per conoscere il grado di soddisfazione relativo ai servizi erogati e continuare a migliorare l’offerta

Immagine customer satisfaction 2017
Roma - Anche quest’anno è arrivato il momento di misurare la qualità dei principali servizi offerti dall’Inail attraverso il livello di gradimento degli utenti: l’indagine di customer satisfaction per il 2017 è in programma dal 2 al 13 ottobre, ma potrebbe essere prolungata per altre due settimane. I destinatari dei questionari, disponibili sia presso gli sportelli delle sedi locali, sia on line, sono tutti coloro che usufruiscono o hanno usufruito dei servizi dell’Istituto durante l'ultimo anno. Per quanto riguarda le aziende, i datori di lavoro, i consulenti del lavoro e le associazioni di categoria, mentre, tra i lavoratori, sono chiamati a esprimere il loro giudizio gli infortunati, le persone affette da malattie professionali, i titolari di rendita e i rappresentanti dei patronati.
 
Sotto la lente d’ingrandimento tutti i servizi erogati all’utenza. Seguendo il percorso tracciato lo scorso anno, l'indagine comprende sia i servizi gestiti a livello centrale, come il sito istituzionale, i servizi on line e quelli erogati dal contact center multicanale, sia le attività svolte nelle singole sedi, a partire dai loro aspetti tangibili, come l’organizzazione e l’accoglienza degli ambienti, per proseguire con l'operato del personale, ossia l’adeguatezza e la chiarezza delle informazioni fornite, la disponibilità, la competenza e la professionalità dimostrate. Ma nel questionario non mancano domande specifiche inerenti i servizi riservati alle aziende e ai lavoratori. Nel primo caso vengono presi in considerazione il rapporto assicurativo con i datori di lavoro, la certificazione e la verifica (per i soli utenti delle unità operative territoriali), la prevenzione e la sicurezza sul lavoro. Ai lavoratori, invece, sarà chiesto di valutare i servizi di sportello, le prestazioni economiche assicurative e le prestazioni sanitarie. 
 
Le modalità di partecipazione. Il questionario, disponibile anche in inglese, francese, tedesco e sloveno, sarà distribuito presso gli sportelli delle sedi locali, dove sarà possibile usufruire dell'assistenza del personale. Ma gli utenti saranno contattati anche tramite posta elettronica, e potranno accedere alla procedura utilizzando il link presente nel messaggio ricevuto. I datori di lavoro, infine, avranno a disposizione anche un apposito link collocato nel menù di accesso ai servizi on line.
 
L'analisi dei risultati e il processo di miglioramento. Conoscere il giudizio delle persone è fondamentale per migliorare e rendere più accessibili i servizi offerti. Grazie alle segnalazioni ricevute, infatti, possono intervenire sia le Direzioni regionali, sia le strutture centrali competenti per materia, che hanno il compito di prendere in esame i problemi ricorrenti e mettere in atto le azioni necessarie a risolverli. Oltre a garantire il monitoraggio del miglioramento continuo della qualità dei servizi, i risultati dell'indagine contribuiscono a definire la specifica quota del salario accessorio del personale legata al grado di soddisfazione degli utenti.

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