INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

ROMA - Si svolgerà dal 10 al 21 ottobre negli uffici territoriali dell’Inail la rilevazione periodica di customer satisfaction, il monitoraggio a cadenza annuale finalizzato a conoscere il giudizio dell’utenza e a misurare il grado di soddisfazione rispetto ai servizi forniti dall’Istituto, con l’obiettivo di promuovere una strategia orientata alla qualità e al miglioramento continuo. Sono invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che usufruiscono dei servizi Inail o che ne hanno usufruito nel corso dell’ultimo anno. Il monitoraggio – oltre che agli sportelli – sarà effettuato anche utilizzando i canali a distanza del web e del contact center telefonico.

Valutate tutte le prestazioni erogate a livello locale e centrale. In linea con la strutturazione dello scorso anno e con la metodologia di individuazione degli standard di qualità dell’Istituto, agli utenti sarà chiesto di esprimere una valutazione in merito ai servizi generali complessivi gestiti a livello centrale (sito istituzionale, servizi online e contact center multicanale) e a quelli di sede (organizzazione e accoglienza degli ambienti, adeguatezza e chiarezza delle informazioni ricevute, disponibilità, competenza e professionalità del personale).

Le modalità di partecipazione. Nelle sedi territoriali gli utenti delle categorie “aziende” (datori di lavoro, intermediari e associazioni di categoria) e “lavoratori” (infortunati, tecnopatici, titolari di rendita e patronati) saranno invitati alla compilazione del questionario – disponibile anche in inglese, francese, tedesco e sloveno – e potranno usufruire dell’assistenza del personale incaricato. Il monitoraggio delle opinioni dell’utenza aziende avverrà anche via web, attraverso l’invio di un messaggio di posta elettronica contenente un link per la compilazione online del questionario. Per consentire una partecipazione più ampia, aziende e intermediari potranno inoltre accedere al questionario direttamente dal portale Inail, alla voce “Customer Satisfaction” presente nel menù di accesso ai servizi online. Lavoratori e loro rappresentanti, invece, saranno intervistati telefonicamente dagli operatori del contact center multicanale.

Domande mirate per tipologie di utenza. Ciascun gruppo di utenza potrà esprimere il proprio giudizio su alcuni servizi specifici: il rapporto assicurativo, i processi di certificazione e verifica e la prevenzione e sicurezza nel caso di datori di lavoro, consulenti e associazioni di categoria; i servizi di sportello, le prestazioni economiche assicurative e quelle sanitarie nel caso dei lavoratori.

Uno stimolo anche per lo sviluppo dei servizi online. I risultati, oltre a garantire il monitoraggio della qualità dei servizi erogati e l’avvio di azioni di miglioramento, concorreranno a definire la quota del salario accessorio del personale dell’Istituto legata al grado di soddisfazione degli utenti. Nel corso degli anni l’Inail, grazie al contributo di chi ha espresso il proprio giudizio nelle rilevazioni periodiche di customer satisfaction, oltre a migliorare i servizi erogati presso le sedi territoriali ha sviluppato nuovi servizi web per l’utenza, come il nuovo portale istituzionale, lo sportello virtuale lavoratori e l’agenda appuntamenti.