INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

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Customer Satisfaction

Il Centro Protesi Inail ha scelto ai fini della certificazione ISO 9001 di adottare una procedura di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente, la cui applicazione è in vigore dal 2000.
 
Questa procedura ha l’obiettivo di rilevare il giudizio degli utenti rispetto ai servizi forniti dal Centro Protesi.
A tale scopo viene somministrato un questionario anonimo e facoltativo, focalizzato sulle principali aree di indagine e sui principali aspetti della qualità percepita dal cliente durante il percorso di fornitura dei servizi (dal momento del primo contatto con il Centro sino alla dimissione).
 
I report vengono presentati ogni trimestre alla Direzione del Centro, al fine di mettere a fuoco gli aspetti più significativi della rilevazione e fornire elementi utili per la pianificazione delle azioni correttive e di miglioramento, i tempi, le responsabilità.
 
Il responsabile della procedura è l’Ufficio Rapporti con gli assistiti.
 
Per rispondere in maniera sempre più consona alle reali aspettative degli utenti, introducendo un’ulteriore forma di verifica e tutela attuata da un organismo esterno alla struttura, sono nate importanti collaborazioni con le associazioni di rappresentanza degli utenti:
 
Punto d’ascolto Centro per i diritti del malato
Il Punto di ascolto del Centro per i diritti del malato è operativo telefonicamente ogni lunedì e giovedì dalle ore 10:00 alle ore 12:30.
 
Punto d’ascolto Anmil
L’Associazione Nazionale Invalidi e Mutilati del Lavoro è presente presso il Centro Protesi Inail tutti i giovedì dalle 14.30 alle 17.00. Il “Punto di ascolto Anmil” fornisce informazioni e consulenza legale a cura del Presidente regionale, o da un suo delegato e dal legale Anmil di Bologna.
 
Incontri con gli utenti
Il Centro per i diritti del malato e l’Anmil sono presenti anche agli incontri mensili dello staff di Direzione con gli utenti in degenza presso il Centro. Tali incontri sono stati attivati nel 2006, nell’ambito del Progetto Customer Service, vengono verbalizzati e lo staff di Direzione della struttura si impegna a dare risposta entro l’incontro successivo.
 
Qualità e comfort alberghiero
Sempre nell’ambito del Progetto Customer Service, è stato realizzato un percorso formativo multidisciplinare con la collaborazione di esperti della Azienda Asl di Bologna in cui sono state trattate, in aula e sul campo, le aree tematiche connesse alla qualità e al comfort alberghiero: accoglienza-percorsi, accoglienza-aspetti relazionali, igiene e ristorazione. Dal percorso formativo sono nate la Commissione igiene e la Commissione ristorazione formate da operatori multiprofessionali che collaborano con la Direzione del Centro, favorendo l’attuazione della politica del Sistema Qualità nell’ambito di riferimento.
 
Indagine post-dimissione
Ad integrazione dell’indagine di customer satisfaction che viene svolta durante il trattamento protesico-riabilitativo, per acquisire la valutazione dell’utente, anche a distanza di tempo, è stata avviata una rilevazione sperimentale, realizzata nella fase del post-dimissione e/o post/fornitura.
A distanza di sei mesi dal trattamento protesico-riabilitativo, un campione di utenti viene sottoposto ad intervista telefonica, con l’obiettivo è di acquisire informazioni utili al miglioramento continuo dei prodotti/servizi di cui al Sistema Qualità ISO 9001.
L’indagine è svolta a cura dell’Area comunicazione istituzionale della Direzione centrale assistenza protesica e riabilitazione.

Certificazione UNI EN ISO 9001-2015 registrazione numero 2286-A logo centro protesi 2015

Accreditato da Regione Emilia Romagna per “Attività di Riabilitazione in regime di ricovero non ospedaliero per 90 posti letto e Funzioni ambulatoriali esercitate in autorizzazione
Det. Nr 3328/2013 Regione Emilia Romagna

ARCHIVIO REPORT INCONTRI CON GLI UTENTI

ARCHIVIO REPORT INDAGINI POST TRATTAMENTO/FORNITURA

Ultimo aggiornamento: 31/01/2019