INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

Indagine sui servizi Inail

INDAGINE SUI SERVIZI INAIL EROGATI - ANNO 2023

Nel corso degli anni l’Inail, in linea con le più recenti disposizioni normative e contrattuali, nonché con gli orientamenti di customer satisfaction management e miglioramento continuo dei servizi, ha affinato gli strumenti impiegati per conoscere i bisogni dei propri utenti e trovare risposte efficaci. L’indagine periodica di Customer Satisfaction consente all’Inail di migliorare i propri servizi partendo proprio dai giudizi che l’utenza esprime su di essi, in termini di qualità percepita.

I risultati dell’indagine periodica, oltre a garantire il monitoraggio del miglioramento continuo della qualità dei servizi, sono utilizzati per definire la specifica quota del salario accessorio del personale legata al grado di soddisfazione degli utenti, ai sensi delle previsioni di legge (art. 4 della Legge 4 marzo 2009, n. 15, e D. Lgs. 27 ottobre 2009, n. 150) e contrattuali.

Nel 2023 l’impianto metodologico è rimasto sostanzialmente invariato rispetto all’anno precedente (somministrazione del questionario e raccolta delle risposte, scala di misurazione dei giudizi) ed i risultati ottenuti sono confrontabili con quelli della rilevazione effettuata nel 2022.

In coerenza con la strutturazione e con la metodologia di individuazione degli standard di qualità, i servizi oggetto di valutazione sono stati:

  • i servizi dell’Istituto, considerati nel loro complesso, come combinazione di fattori organizzativi, tecnologici e umani, in senso “generale”
  • i servizi specifici forniti dalle Sedi del territorio
    • servizi di sportello (lavoratori/aziende)
    • servizi dell’area sanitaria
    • servizi di certificazione e verifica
  • i servizi digitali e APP
  • i servizi del Contact Center
Gli aspetti indagati, in relazione alle varie tipologie di servizi, sono:
  • l’accessibilità e semplicità di accesso ai servizi;
  • l’adeguatezza dei servizi rispetto alle aspettative degli utenti e la chiarezza delle informazioni;
  • l’organizzazione e accoglienza;
  • la disponibilità, competenza e professionalità del personale;
  • il rispetto della privacy.
La rilevazione di Customer Satisfaction ha avuto carattere censuario, coinvolgendo tutti gli utenti che liberamente hanno deciso di rispondere al questionario: l’insieme dei questionari acquisti ha costituito il campione per l’anno 2023.

La rilevazione del 2023 si è svolta, contestualmente, su tutto il territorio nazionale a partire dal 20 novembre e si è protratta per quattro settimane.

Nel periodo della rilevazione sono stati invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che hanno usufruito dei servizi Inail nell’ultimo anno, in particolare:

Per i lavoratori:
  • Infortunato;
  • Affetto da malattia professionale;
  • Titolare di rendita;
  • Delegato (da infortunato, tecnopatico, titolare di rendita);
  • Funzionario di Patronato.
 
Per le aziende/datori di lavoro:
  • Datore di lavoro;
  • Consulente/intermediario;
  • Incaricato di Associazione di categoria;
  • Fattorino o commesso.
 
L’indagine è stata condotta utilizzando il solo il canale digitale; gli utenti destinatari hanno ricevuto via e-mail/PEC o SMS un link per l’accesso e la compilazione del questionario online.

Il grado di soddisfazione è stato misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ricevute secondo una scala Likert, articolata nei seguenti valori (e relative espressioni):
  • Per niente d’accordo (valore attribuito: 1)
  • Poco d’accordo (valore attribuito: 2)
  • Né d’accordo né in disaccordo (valore attribuito: 3)
  • Abbastanza d’accordo (valore attribuito: 4)
  • Molto d’accordo (valore attribuito: 5)
  • Non so (giudizio che viene elaborato come dato mancante)
Nella rilevazione 2023 sono stati raccolti in tutto 37.663 questionari, in aumento rispetto ai 33.583 dell’anno precedente. Hanno risposto 20.887 Lavoratori e 16.776 Aziende/Intermediari.

Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto sul totale dei servizi erogati è stato pari al 3,94, sintesi del 4,10 relativo ai servizi specifici e del 3,78 dei servizi generali. Il grado di soddisfazione complessivo rilevato nel 2023 risulta quindi leggermente superiore a quello del 3,90 conseguito nel 2022.

Il quadro di sintesi mostra i giudizi medi rilevati a livello regionale.


Allegati

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Ultimo aggiornamento: 19/04/2024