INAIL - Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro

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Indagine sui servizi Inail

INDAGINE SUI SERVIZI INAIL EROGATI - ANNO 2020

La rilevazione di Customer Satisfaction 2020 a differenza degli anni precedenti ha avuto carattere censuario, coinvolgendo tutti gli utenti che liberamente hanno deciso di rispondere al questionario.

La rilevazione si è svolta, contestualmente, su tutto il territorio nazionale a partire dal 9 novembre e si è protratta per quattro settimane (limite temporale massimo stabilito per la raccolta); sono stati acquisiti tutti i questionari compilati, indipendentemente dalla loro numerosità.

In particolare, per i servizi assicurativi generali, sono stati raccolti 5.828 questionari di cui 330 relativi all’utenza Aziende e 5.498 all’utenza Lavoratori, questionari, in significativo calo rispetto ai 21.120 dell’anno precedente. A ridursi sono stati principalmente i questionari raccolti tramite lo sportello, con un calo quasi totale dell’affluenza in sede causata dalle contingenze legate al diffondersi del virus Sars-CoV-2.
Per il Settore Ricerca, Certificazione e Verifica sono stati raccolti 25 questionari, tutti afferenti all’utenza Aziende. Questa numerosità campionaria ridotta rispetto al totale dei questionari raccolti non permette analisi di dettaglio rappresentative del fenomeno oggetto di studio.

Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto sul totale dei servizi erogati è stato pari al 3,25, in diminuzione (- 8,9%) rispetto al 3,57 dell’anno precedente. Si ricorda che il confronto con i dati della rilevazione precedente, come indicato in premessa, è da considerarsi indicativo perché le rilevazioni non sono comparabili.

L’indagine ha registrato un andamento crescente fino al 2013, anno in cui è stato raggiunto il valore 3,51, un lieve rallentamento nel biennio successivo, un incremento nel 2016 in cui è stato raggiunto il valore 3,54 e un andamento altalenante fino alla nuova punta massima del 2019.
Nel 2020 il valore si è ridotto notevolmente rispetto agli anni precedenti perché è stato necessario rivisitare alcuni aspetti metodologici per adeguare l’indagine al contesto emergenziale legato al Covid-19. Le misure restrittive messe in atto per arginare la diffusione della pandemia hanno infatti ridotto significativamente l’affluenza dell’utenza in tutte le sedi del territorio con un sostanziale calo dei giudizi espressi dovuto alla diminuzione dei questionari compilati.


Expah Metodologia

Tali risultati evidenziano la capacità delle sedi di mantenere un livello di qualità dei servizi più che adeguato rispetto alle aspettative dell’utenza, soprattutto per quanto attiene all’interazione con l’utenza stessa nell’erogazione dei servizi di sportello (cortesia, competenza e professionalità del personale). Per un approfondimento dei risultati della rilevazione è possibile consultare sia il Report di sintesi a livello nazionale sia i Report di sintesi a livello territoriale, che saranno disponibili nella sezione dedicata ai Report di sintesi regionali.

Allegati

Archivio anni precedenti

Ultimo aggiornamento: 07/04/2020