Il progetto "Mettiamoci la faccia" è un'iniziativa pilota promossa e coordinata dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione, in collaborazione con enti nazionali ed amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica, attraverso l'utilizzo di "emoticons", il giudizio di cittadini ed utenti rispetto ai servizi erogati dalla P.A.
La soluzione delle "emoticons" risulta coerente con la strategia generale dell'Istituto di gestione della Customer Satisfaction e deve quindi intendersi "integrativa" delle periodiche indagini già effettuate sui servizi erogati dallo sportello fisico, dallo sportello virtuale di Punto Cliente e dal Contact Center.
Il valore aggiunto di questa innovativa modalità di rilevazione è quello di:
- consentire ai cittadini ed utenti di poter esprimere, in maniera semplice e diretta, un giudizio sul servizio utilizzato
- garantire alle Amministrazioni di disporre costantemente e dinamicamente di una descrizione sintetica, a basso grado di complessità, della percezione che gli utenti hanno dei servizi erogati
- permettere alle amministrazioni di intervenire con tempestività sulle aree critiche evidenziate dal giudizio espresso dai cittadini ed utenti.
Si tratta, in buona sostanza, di avvicinare efficacemente i tre momenti di "erogazione del servizio", "giudizio sul servizio" e "miglioramento del servizio" e creare le condizioni per una gestione dinamica e prontamente reattiva dei servizi erogati ai nostri Clienti.
L'espressione di un giudizio tramite le "emoticons" ha il vantaggio di avvalersi di una modalità di comprensione e utilizzo immediati capace al tempo stesso di fornire una descrizione sintetica della percezione degli utenti circa i servizi erogati attraverso diversi canali.
L'INAIL ha aderito al Progetto pianificando la rilevazione di customer su tutti i canali di erogazione dei servizi agli utenti (Sportello di Sede, Contact Center, Portale WEB).
Queste le tappe significative del Progetto in Inail:
1° luglio 2009: avviata la sperimentazione sul canale del Contact Center Integrato Inps/Inail.
14 settembre 2009: avviata la sperimentazione sul canale del Call Center Superabile, il servizio gratuito di consulenza telefonica sulle tematiche della disabilità.
1° ottobre 2009: gli utenti hanno la possibilità di giudicare, attraverso l'utilizzo delle "emoticons", anche i servizi, informativi e dispositivi, offerti dall'Istituto attraverso il canale WEB (Portale Inail e Punto Cliente)
1° dicembre 2009: l'utenza che si presenta in 5 Sedi pilota (Aosta, Cagliari, Catanzaro, Roma Laurentino e Terni), può esprimere il proprio giudizio, attraverso l'utilizzo di "emoticons", sui servizi forniti presso gli sportelli delle Aree Lavoratori ed Aziende.
1° gennaio 2010: elaborato un sistema di Business Intelligent per la gestione del monitoraggio dei dati.
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| 71,03% | 17,28% | 11,69% |
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| 80,28% | 11,34% | 8,38% |
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| 56,74% | 23,44% | 19,82% |
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| 97,18% | 2,43% | 0,39% |
